Saisir un médiateur

IMPORTANT - Médiation-NET Consommation traite les litiges liés aux secteurs d'activité suivants : Biens culturels / Presse / Commerce alimentaire et non alimentaire / Etablissements privés d'enseignement / Enseignement à distance / Formation pour adultes.

Si votre litige relève de l'un de ces secteurs d'activités, merci de lire attentivement les informations en bas de page puis suivez les étapes ci-après :

Etape 1

AVEZ-VOUS REDIGE VOTRE RECLAMATION ?

Avant toute démarche auprès du Médiateur de la Consommation, vous devez adresser une réclamation écrite au Professionnel pour tenter de résoudre votre différend.

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction ou si votre réclamation n’a pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois, vous pouvez alors passer à la seconde étape.

Etape 2

ENREGISTREZ EN LIGNE ou par courrier VOTRE DEMANDE DE MEDIATION

Cliquez maintenant ci-dessous sur "SAISIR LE MEDIATEUR EN LIGNE" ou "Saisir le médiateur par courrier" puis suivez la démarche proposée...

Vous recevrez, ainsi que le Professionnel, une confirmation écrite du début de la médiation. Le médiateur analysera les documents transmis.

Etape 3
LE MEDIATEUR PEUT INTERVENIR

Une solution est établie entre le Professionnel et le Consommateur dans un délai de 90 jours.

La médiation est gratuite pour le Consommateur. Ce dernier est également libre d’accepter ou de refuser la proposition, de quitter la médiation, ou d’avoir recours à une juridiction.

Saisir le médiateur en ligne
Saisir le médiateur par courrier

Champ d’application


Tout litige relatif à un contrat de vente ou de prestation de services entre un Professionnel et un Consommateur.

Néanmoins, sont exclus de la médiation (article L.611-3 et L.611-4 du Code de la Consommation) :

  • Les litiges entre Professionnels et ceux concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur
  • Les réclamations du Consommateur faîtes auprès du service clientèle du Professionnel
  • Les négociations directes entre le Consommateur et le Professionnel
  • Les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un Tribunal
  • Les procédures introduites par un Professionnel contre un Consommateur.


Un litige ne peut être examiné par le Médiateur de la Consommation lorsque (article L.612-2 du Code de la consommation) :

  • Le Consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du Professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
  • La demande est manifestement infondée ou abusive
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un Tribunal
  • Le Consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa réclamation écrite faîte auprès du Professionnel
  • Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur

En cas de rejet de sa demande de médiation, le Consommateur est informé par le Médiateur, dans un délai de 3 semaines maximum à compter de la réception de son dossier complet.

 

Conditions d’application


  • Accessible par voie électronique ou par courrier
  • Gratuite pour le consommateur (excepté frais d’avocat ou d’expert)
  • Possibilité de se faire assister par un avocat ou par une personne de son choix

 

Description du processus


a/ Réception du dossier 

Médiation-NET Consommation reçoit et enregistre tous les dossiers adressés par les Consommateurs, par courrier ou par internet via le formulaire de saisine, et adresse un accusé de réception à tout dossier reçu.

b/ Etude de recevabilité

Avant de saisir le médiateur, le Consommateur doit avoir adressé sa réclamation au Professionnel concerné. Après ce recours interne de celui-ci, et si le Consommateur n’est pas satisfait de la réponse du Professionnel, ou si celui-ci n’a pas répondu dans un délai de 2 mois, le consommateur peut saisir Médiation-NET Consommation.

Médiation-NET Consommation prend contact avec le Consommateur pour vérifier les conditions de recevabilité précisées en pièces jointes.

Médiation-NET Consommation décide de la recevabilité du dossier. Il peut réorienter le client vers le recours interne, s'il n'a pas eu lieu.

Médiation-NET Consommation contacte le Professionnel concerné. Si Médiation-NET Consommation n'est pas le médiateur de la consommation choisi par le Professionnel, celui-ci doit indiquer, dans sa réponse, le nom et l’adresse du Médiateur qu’il a choisi, ainsi que les modalités de sa saisine.

A l'issu de l'étude de recevabilité, le Médiateur informe les Parties de la suite qui sera donnée.

c/ Instruction du dossier

Le Médiateur interne désigné par Médiation-NET Consommation demande aux 2 parties les éléments nécessaires à l’instruction du dossier, et engage l’étude de celui ci.

Suivant les modalités convenues, les échanges entre le Médiateur et les Parties se font par écrit, par téléphone ou en «présentiel».

d/ Clôture de la médiation

La fin de l'instruction se produit quand un accord est trouvé avec les Parties ou lorsque le Médiateur rend un avis.

Dans un délai maximum de 90 jours à compter de l’accusé de réception du dossier du Consommateur comprenant les documents justificatifs transmis à
l’appui de sa demande, hors cas complexe, le Médiateur formalise cet avis, en droit et en équité, par courrier adressé au Consommateur et au Professionnel.

Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le Médiateur, à charge d’en informer par écrit l’autre Partie ainsi que le Médiateur et ce, dans le délai de 1 mois.

Le Consommateur peut, s'il le souhaite, poursuivre sa démarche devant les tribunaux compétents.

Langues : Français et Anglais

Le Médiateur peut étudier les demandes déposées et instruire le dossier dans les deux langues ci-dessus mentionnées.

Charte de la Médiation de la Consommation


Tout Professionnel qui choisit Médiation-NET comme Médiateur de la Consommation s'engage à respecter la Charte de la Médiation de la Consommation.